小编前几日下班之后去联通营业厅为我们手机中国的评测号码缴费，面对长长的顾客等候队伍，营业窗口却只开了一半，经过了漫长的等待才缴费成功，这不免令小编对其他运营商的服务质量也产生了怀疑。进入2009年，中国也正式步入3G元年，国内三家运营商在上演新一轮3G业务价格大战的同时，他们的服务质量又是处于何种状态呢？今天我们手机中国的几位同仁便结成小组，对北京市的三家运营商服务品质进行一番暗访。嘘！暗访马上开始，感兴趣的朋友就随我们一起去转转吧。（点击进入综合打分）

暗访第一站：皂君庙联通营业厅

    我们此行的第一站来到的是位于海淀区的联通皂君庙营业厅?；八荡擞堤涡曰故呛芮康?，经过几番打听之后才找对地方。站在门外的第一感觉就是气派，但门前出入的人并不是很多，应该开业时间不长，倒是有一番宁静的气息。

图为位于海淀区皂君庙9号的联通营业厅

    走进营业厅后视野同样很宽阔，旗舰店就是不一样啊。首先映入眼帘的是圆形的咨询台，也许是我们来的太不是时候，碰巧有一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，小编主动走向咨询台，由于我们办理的是联通WO的3G卡补卡业务，咨询台引导我们直接去了3G业务窗口。放眼望去，厅内西侧窗口足有15个，北侧还有一个总服务台，硬件设施十分到位。

厅内全景

    我们落座的是西侧靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了3分钟后才有工作人员到岗，而且并没有对让我们不知所措的等待进行道歉和解释，好像是我们耽误了她的工作……其实办理补卡业务并不复杂，复印了办理人与代办人身份证再进行系统操作，5分钟时间已经足够。但当时的工作人员在办理过程中接了一个电话，期间还穿插与其他人闲谈，补卡总共花掉了10分钟时间。值得一提的是我们在接下来办理电信、移动的补卡业务时收费均为10元，但联通的卡费高达45元，并且没有开具正式税务发票，税务方面有些不健全，我们小编眼看着几天的饭钱也就这么没了。联通“沃”看似时尚实为高端，补卡都与套餐资费一样是三大运营商中最贵的……

等待办理业务的客户

正对着坐席的3个窗口仍未开放

 
窗口未全部开放

    办业务时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有4、5个窗口尚未开放，旁边的大叔也在发着牢骚：“交个话费等半个多小时了……”?？醋糯笃却墓丝?，不免令人感到心寒啊。作为中国移动最为强大的劲敌，如此水平的服务怎能令人满意呢？办完业务后我们又在营业厅的南侧的3G区体验了一下，上网速度还是蛮爽的，但由于转眼没了45块大洋，心中难免有些郁闷，我们满脸窘态的走出营业厅赶往下一个目标——中国移动。

图为：联通补卡45元账单

引导人员服务有待改善

暗访小结：

    联通营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，宣传册展示区摆放整齐，供顾客等待休息的坐席区卫生情况也保持较好。但从照片显示的情况来看，窗口开放数量并不能令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化，而进门后引导人员的主动性也有待提高。作为国内的一个老牌运营商，光注重硬件设施是远远不够的，要提升自己的服务质量才能够得到用户的认可。

暗访第二站：公主坟移动营业厅

　　作为中国最大运营商之一的中国移动，其营业网点遍布全国。而今天我们便选择了在北京最大之一的公主坟中国营业厅进行的暗访，该营业厅位于西三环中路19号国宜通信广场2层。

图为公主坟移动营业厅位置（国宜广场二层）

　　当小编进入该营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，而在入口处两位热情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件，是否齐全然后在帮你领取等待号码，如果没有带齐全那样也可免去等待的时间，有趣的是，连门口的保安同学也可以为你解答一些简单的问题。这次小编办理的是神州行补卡业务，在服务人员问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。在这当中他们的服务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。

整体环境整洁

 
细节之处同样出色

    在等待时间上从小编从拿到号码到办理上业务的时间为10分钟左右，在等待时间上也可接受。不过经小编认真的观察后，发现办理3G和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时右。在这一点上中国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。当小编真正办理上业务时，服务人员的态度还是非常不错的。在这当中小编又问了一些大家关心3G业务资费问题，而服务人员也详细的解答，在这一点上也是非常的满意的。在整个办理补卡业务需要的时间需要24分钟（中途有10分钟因移动系统过慢），补卡费用为10元钱，并开具了正式发票，不过办理的时间有些过长，不过服务人员由始至终的服务态度还是值得称赞的。以下便是小编和服务人员关于TD资费的录音整理。

对话内容如下：

小编：TD网络在实现视频通话时的费用是怎么计算的？

服务人员：现在有两号码，分别是188和157号段，188号段是需要收取月租费用，而进行视频通话时主叫是4毛钱一分钟含不足一分钟，被叫是免费。而157是无月租，但是视频通话不管主叫与被叫都是六毛钱一分钟。

小编：哦，那2G的SIM卡放在支持TD的手机上可以实现视频通话吗？资费又是怎么计算的？

服务人员：可以，资费标准也是按照157视屏通话标准计算。

小编：那2G的SIM卡放在3G手机后如果是被叫的话，资费又是怎么收取的？

服务人员：同样是按照157视频通话标准计算。

小编：TD的3G号可以实现跨网通话吗？资费标准又是什么样的？

服务人员：目前还不可以，现在只能和本网进行视频通话。

小编：如果我正在进行视频通话因为网络不好自动挂断了，这样的资费又是怎样收取？

服务人员：同样标准还是按照188和157的收费标准计算。。

暗访小结：

　　以上的对服务人员对小编询问关于中国移动的3G收费标准还是介绍的比较明白，以此也能看出他们的专业知识还是比较过硬的。而从他们整体环境和服务人员的态度来来说还是比较满意的。如果要是把3G业务和改网业务及操作流程在优化一下的话，那么就比较完美了。

暗访第三站：中关村电信营业厅

    接下来的目的地对于我们来说并不陌生，这就是位于海淀区学院桥东北角的电信营业厅。该营业厅地处中关村核心地带，来往的车辆和人流较多，大家过马路时一定要小心。

图为位于中关村附近的电信营业厅

    这个营业厅的规模并不是很大，厅内的顾客也不是很多，门前的咨询台有几位顾客正在排队等候。我们刚进入厅内便有工作人员上前进行询问引导，在复印完相关证件后工作人员直接带我们到了其中的一个窗户办理补卡业务。由于准备充分，此次办卡过程仅耗时5分钟，补卡费用为10元钱，并开具了正式发票，我们对此还是十分满意的。补完卡，我们又对电信3G业务进行了简单的咨询。工作人员笑容可掬，细心的解答了相关问题，并掏出自己的手机展示了转业务后将会收到的短信。

图为厅内窗口全景

 
细心解答

    在办理业务时外面下起了大雨，不少路人都走进营业厅避雨，清洁人员在入口处立即铺好脚垫，进门处摆放有供顾客使用的雨伞，尽管没有顾客取走使用，但这项细心的服务让人感觉十分人性化。营业厅外面下着大雨，厅内的环境卫生却维持的很好，由于窗口开放的数量比较适度，坐席等待办理业务的顾客不是很多。作为一支新生的力量，中国电信在服务质量及热情程度上来说都比较令人满意。

咨询台情况有待改进

暗访小结：

    相比联通来说电信营业厅给人留下的印象更加友善，进门后引导人员的主动性及办理业务的效率都是值得称赞的。但大量顾客挤在前台毕竟不是什么好现象，旁边放着取号机为啥不用呢？相信通过优化咨询台的设置及人员配置，这种情况是能够得到改善的。

暗访第四项：客服电话等待时长对比

    除了营业厅外，客服电话也是反映运营商服务质量的一个窗口，消费者在有疑问时往往会拨打客服电话找人工台进行咨询，但不少消费者反映拨打客服电话人工台就像进了迷宫，一会按1、一会按0非常麻烦，即使找到人工台也并一定就能接通，给消费者留下了非常不好的印象。此次行动我们也对运营商的客服电话进行了简单的调查。

    对比结果显示，中国移动的客服电话人工台拨打最为方便，拨通10086听到语音提示后直接按0便可进入人工台进行咨询，等待时间也并不是很长。而中国电信的人工台是在拨通10000后，按了1和0两步操作后进入人工台，等待时间很短。而位居第三的中国联通是经过了我们两次拨打，每次拨打要经过3次确认才能找到人工台相比之下，与另外两家差距不小。

    下面我们将对本次暗访做一个分数总评：

结语：

    以上呈现给大家的就是这次暗访的全过程，整体看来三大运营商的售后服务部门的硬件设施都比较过硬，主要的差距体现在营业员素质、业务流程等软性方面。通过最后的打分，中国电信以93分居于榜首，而中国移动也以89分居于排行榜第二位。由于工作人员缺乏主动性，服务意识不强，业务效率也有待提高，老牌运营商中国联通只能以72分位居第三。当然，本次暗访只是针对三大运营商在北京的旗舰级网店，采样不多，时间上也有所差异，但是也是有一定的参考价值的。对于消费者来讲，除了业务资费高低外，运营商的服务品质也是备受关注的焦点。有些时候，服务意识和态度很好的话，像移动营业厅那样的系统原因，偶尔慢一些，老百姓也是可以理解的，而像我们暗访的联通营业厅，纯人为因素导致交个话费要等半个小时的情况，实在是令人难以忍受。小编作为一名普通消费者在这个方面就身有感触，希望运营商们抓紧时间改正，千万不要再被小编逮到喽！

版权所有，未经许可不得转载